なぜ購入につながらない？ 答えは“カスタマージャーニー” の中に？

チラシを折り込んだり、SNSを始めてみたりしているけど、なかなか売上に結びつかない…、そんなお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

そんな時は、“顧客が購入までにたどる経路”、つまり“カスタマージャーニー”を整理するところから始めてみましょう！

簡単にまとめると、下記のような項目に分類されます。

このように、カスタマージャーニーを図にまとめたものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。

御社の商品やサービスを、どのように顧客が認知し、他社サービスとの比較・検討をしているのかをカスタマージャーニーマップで分析することで、改善点を見つけ出すことができます。

香川県のある地域で葬祭業を営んでいたA社は、年々減少する売上に悩んでいました。
しかし、ターゲットをうまく購入に導く施策に取り組んだことで、1年で施工件数昨対比1.5倍、入会件数を昨対比5倍にまで増加させることに成功しました。

どうやって成功したのか見る前に、まずはA社が成功する前に取り組んでいた販促活動を見てみましょう。

年々、減少していく施工件数を危惧し、認知を広めるために折込チラシを配布したり、比較検討しやすいよう見学会を開催したりするなど対策をしましたが、効果は見られなかったといいます。

そこでA社は、自社に何が足りていないのか、競合他社との違いは何なのかを探るため、自社分析を始めました。

すると、成功している競合他社の特徴として、地域の集まりに積極的に参加していたり、地域の飲食店によく顔を出したりするなど、「地域とのつながりが深い」ということに気がついたのです。

そこでA社は新たに以下のような取り組みを始めました。

カスタマージャーニーの随所に地域とのつながりを深めるための施策を講じていることが分かりますね。

顔と名前を覚えてもらえるよう、積極的に地域住民との接点を増やし、話しかけていたことで顔見知りが増えていったといいます。

施工件数減少に悩んでいた時期に、折込チラシで価格の安さやサービスの内容を訴えても効果が見られなかったのに対し、つながりを深めてから折込チラシを配布すると、明確に施工件数が増えていきました。

結果、安さを押し出した販促活動をしたときよりも客単価は向上、施工件数が昨対比1.5倍を超えるV字回復を叶えたのです。

ここで重要なのは “いろんな施策を講じているから良い”のではなく、“ターゲットを購入に導くための施策をできているから良い”ということです。

A社のターゲットにとって葬儀は普段の生活で関わる機会も少なく、知識を豊富に要しているとはあまり考えられません。
また、慌ただしい状況の中、限られた時間でたくさんのことを決めなければいけないストレスフルな環境にいると想定できます。
そんなときに顔見知りで安心できる人が運営している会社だと、抵抗なくここに任せようという気持ちになりますよね。

安さを前面に押し出した広告よりも、不安な環境でも信頼して任せられるという安心感が顧客を購入に導いたと分かります。

顧客はどのようにサービスを認知して、比較・検討するのか、
その際にどのような気持ちになって、どんな情報があれば購入に至るのか、
顧客の視点に立って、自社のカスタマージャーニーマップを分析してみましょう。

すると、その顧客に対して自社はどのような施策をできていたのか、できていなかったのかを見出すことができるはずです。

弊社では、カスタマージャーニーマップの作成や分析をはじめとした販促活動のサポートをさせていただいております。

「どんなツールを充実させたらいいのか分からない」
「カスタマージャーニーマップを作ってみたい」
という方は、ぜひお気軽にご相談ください。